Il est tentant de croire que les problèmes de la customer experience peuvent être résolus grâce à l’intelligence artificielle. Lorsque les modèles de langage sont capables d’analyser d’énormes volumes de retours, de produire un discours UX fluide et de simuler l’empathie, l’impression naît que la compréhension a enfin été atteinte. Cette impression est pourtant trompeuse….
La mesure de l’expérience client est souvent présentée comme une activité neutre. Les indicateurs sont supposés décrire la réalité telle qu’elle est: la satisfaction client, l’efficacité du service ou la qualité de l’interaction. Cette hypothèse est pourtant trompeuse. Les indicateurs ne se contentent pas de décrire la réalité; ils façonnent activement ce que nous en…
L’expérience client est devenue l’un des discours centraux des organisations contemporaines. Elle apparaît dans les stratégies, les feuilles de route, les indicateurs et les présentations de direction. Pourtant, on s’arrête rarement pour se demander ce que signifie réellement l’expérience client aujourd’hui – ou si elle correspond encore à la réalité dans laquelle les individus vivent,…