La CX est brisée

L’expérience client est devenue l’un des discours centraux des organisations contemporaines. Elle apparaît dans les stratégies, les feuilles de route, les indicateurs et les présentations de direction. Pourtant, on s’arrête rarement pour se demander ce que signifie réellement l’expérience client aujourd’hui – ou si elle correspond encore à la réalité dans laquelle les individus vivent,…